Talde koordinatzaile batek zuzentzen du EAZ: lana neurtzen du, ebazleen kontuak definitzen ditu, hainbat zerbitzutako arazoak konpontzeko jarraitu beharreko protokoloak prestatzen ditu eta estatistikak eratzen ditu hilero-hilero edo astero-astero.

Era berean, ebazle-talde bat ere bada EAZ barnean. Erabiltzaileek izan ohi dituzten arazoak konpontzen dituzten eragile teknikoak dira. Gorabeheren konplexutasunari eta zailtasunari begira, eskala-sistema bat eratzen da, eta horren arabera, gorabehera bat ebazle baten edo beste baten ardurapean geratuko da.

• BEZEROEN arloko zuzendaria: Gerardo Muñoz
• EAZko koordinatzailea: Pello Sánchez
• EAZko analista: Jose Luis Echeveste

EAZko gorabeheren ebazleak 4 mailatan banaturik daude:

EAZko lehenengo maila

Erabiltzaileak, lehenik eta behin, hauekin jarriko dira harremanetan. Telefono bidez gorabeheren berri jasotzen duten teknikariak dira. Unean bertan ahaleginduko dira gorabehera konpontzen, erabiltzaileari argibideak eskainiz edo urruneko kontroleko tresnak erabiliz (erabiltzailea ados badago). On-line konpon ezin badaiteke, goragoko maila batera igorriko dute gorabehera.

Erabiltzaileak gorabehera-zenbaki bat jasoko du, eta horren berri emanez, gorabehera zertan den jakin ahal izango du lehenengo mailara deituta.

Ebazleak, saiatu arren, ezin badu bost bider erabiltzailearekin harremanetan jarri (egunean behin saiatuta), gorabehera itxi egingo da: dei-saialdiak idatziz jaso, eta arrazoia azalduko da.

EAZko 2. maila

Joan-etorrian ibiltzen diren teknikariak dira, eta erabiltzaileak gorabehera irekitzean adierazten duen ordutegian, erabiltzailearengana bertara joaten dira. Dagoeneko lehenengo mailan aztertu dituzten gorabeherak baino ez dituzte hartuko teknikari hauek.

EAZko 3. maila

Zerbitzu jakin baten azkeneko arduradunak diren teknikariak dira. Gorabehera 3. mailara iritsiko da, baldin eta gorabehera zerbitzuaren arazo orokorra ez bada; hau da, erabiltzailearen lanpostuari dagokion arazo zehatza ez bada.

EAZko 4. maila

Unibertsitatez kanpoko ebazleak dira. Unibertsitateak hardwarearen edo softwarearen mantenu-kontratu batzuk ditu kanpoko hainbat enpresarekin, eta horietako langileak dira.

Hardwareko matxurak izanez gero, 4. mailako ebazleak erabiltzailearen lanpostura joango dira, matxuratutako piezak hartu eta berriak jartzeko.