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Marketing de Servicios y Otros Intangibles
- Centro
- Facultad de Economía y Empresa
- Titulación
- Grado en Marketing
- Curso académico
- 2024/25
- Curso
- 4
- Nº Créditos
- 6
- Idiomas
- Castellano
- Euskera
DocenciaAlternar navegación
Tipo de docencia | Horas de docencia presencial | Horas de actividad no presencial del alumno/a |
---|---|---|
Magistral | 42 | 60 |
Seminario | 9 | 18 |
P. de Aula | 9 | 12 |
Guía docenteAlternar navegación
ObjetivosAlternar navegación
DESCRIPTORES:
Estrategia de marketing de servicios. Análisis de la singularidad de los servicios en diversos subsectores. Estrategia de Marketing público y no lucrativo y estrategia de marketing para otros bienes intangibles.
CONTENIDOS:
1º) Los servicios como objeto de comercialización y acción de marketing: características y tipología 2º) El Valor del Marketing externo o pre-venta en la comercialización de Servicios
3º) Gestión de los Contactos con el cliente (Marketing post-venta/interactivo) 4º) Gestión de la Calidad del servicio y cultura de Servicio.
5º) Subsectores de Servicios con singularidad especial en la gestión de Marketing
6º) Estrategia de Marketing para los sectores político, público, no lucrativo y otros bienes intangibles.
TemarioAlternar navegación
INTRODUCCIÓN AL MARKETING DE SERVICIOS: SUS MERCADOS, PRODUCTOS Y CLIENTES
1.1.- Concepto y Origen del Marketing de Servicios
1.2.- Los servicios como objetos de intercambio. Concepto, características, tipología y mercados/clientes
1.3.- Diferencias de los Servicios con respecto a los Productos Físicos e Implicaciones para la Dirección de Marketing
1.4.- La Dirección de Marketing de las Empresas de Servicios: Principales Elementos
1.5.- Definiciones importantes relacionadas con el Marketing de Servicios: Marketing Relacional, Marketing Interno, Marketing Externo
1.6.- La Lógica Dominante del Servicio y el proceso de co-creación de intangibles
Unidad 2: GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y EL FACTOR HUMANO DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS
2.1.- Concepto y origen del marketing de servicios
2.2.- Los servicios como objeto de intercambio. Concepto, características, tipos y mercados/clientes
2.3.- La importancia de los recursos humanos en la gestión de los servicios
2.4.- Las 7P’s en el Marketing de los Servicios
Unidad 3: DISTRIBUCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS
3.1.- Introducción: Intermediarios, funciones y utilidades
3.2.- El Proceso de Distribución de Servicios
3.3.- El sector minorista como eje de los servicios
3.4.- Una adaptación de la Calidad de los Servicios en el comercio minorista
Unidad 4: LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS
4.1.- La naturaleza de la actividad bancaria y sus vínculos con el marketing
4.2.- El proceso de fijación de precios en las empresas de servicios financieros
4.3.- La comercialización de las relaciones en las empresas de servicios financieros
Unidad 5: EL MARKETING DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
5.1.- La naturaleza de las actividades públicas: Visión general
5.2.- La Evaluación de la Calidad en los Servicios Públicos
5.3.- La evaluación de la calidad en el caso de los servicios médicos públicos
5.4.- La Gestión de los Procesos en el caso de los Servicios Médicos Públicos
Unidad 6: LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
6.1.- Relevancia económica y social del turismo
6.2.- El lado de la demanda en los servicios turísticos
6.3.- El lado de la oferta en los servicios turísticos
6.4.- El Proceso de Encuentro de Servicios
6.5.- La Multiplicidad de Servicios en el Turismo
6.6.- Una Adaptación de la Definición de Co-Creación en el caso de los Servicios Turísticos
Unidad 7: MARKETING DE CIUDADES, REGIONES Y PAÍSES
7.1.- Introducción
7.2.- Principales características del City Marketing
7.3.- Partes interesadas en una ciudad
7.4.- Planificación estratégica del marketing de una ciudad
Unidad 8: MARKETING DE SERVICIOS SOCIALES Y SIN FINES DE LUCRO
8.1.- El intercambio en base a las organizaciones sin ánimo de lucro
8.2.- Teoría de las necesidades humanas fundamentales según Max Neef
8.3.- El enfoque social del marketing
8.4.- Concepto de marketing social y características básicas
8.5.- Diseño del plan de Marketing Social
8.6.- Marketing Social versus Marketing Social Corporativo
MetodologíaAlternar navegación
Método de enseñanza:
Lecciones impartidas por el profesor en el aula.
Realización y presentación a la clase de un informe final escrito en grupos.
Actividades durante las horas de clase.
Sistema de evaluación:
Examen final escrito.
Evaluación complementaria del informe escrito (en grupos de hasta 4 alumnos).
Sistemas de evaluaciónAlternar navegación
Para el caso de la PRIMERA convocatoria, ANTES DE LA REALIZACIÓN DEL EXAMEN, el alumno deberá seleccionar una de las dos alternativas de evaluación siguientes:
EVALUACIÓN CONTINUA:
*Actividades en clase (individuales y en grupo): 20%.
*Informe escrito y presentación a la clase (en grupos): 20%.
*Examen final escrito: 60%
EVALUACIÓN NO CONTINUA:
* Informe escrito y presentación en clase (en grupos): 20%.
*Examen final escrito: 80%
Materiales de uso obligatorioAlternar navegación
Las diapositivas y otros materiales estarán disponibles a través del servicio eGela.
BibliografíaAlternar navegación
Bibliografía básica
AGUIRRE GARCIA, M.S. (Coordinadora)(2000): Marketing en Sectores Específicos. Pirámide, Madrid,
GRANDE, I. (2005): Marketing de los Servicios. ESIC.
BALAS, M. (2011): La Gestión de la Comunicación en el Tercer Sector. Ed. ESIC, Madrid
CUBILLO PINILLA, J.M. y CERVIÑO FERNANDEZ, J (Coordinadores), (2008): Marketing Sectorial. ESIC, Madrid
LOVELOCK, C. y WIRTZ, J. (2015): Marketing de Servicios. 7ª Edición. PEARSON Educación, Mexico.
REY, m. (2017). Marketing turístico: Fundamentos y Dirección. Pirámide
Bibliografía de profundización
ALDAMIZ-ECHEVARRÍA, C.: Marketing en ONGs de Desarrollo. Editado por Fundación Emilio Soldevilla e IEPALA. Bilbao, 2003
BARRANCO, J.: Marketing Político. Pirámide/ESIC, Madrid, 2003.
BARROSO CASTRO, C.: Marketing Bancario. Un Enfoque Estratégico. Esic. 1995.
BARRUTIA, J.M.: Marketing Bancario en la era de la Información. Pirámide/ESIC, 2002
BERRY, L. y PARASURAMAN, A.: Marketing de Servicios. La Calidad como Meta. Parramón. 1993
CHIAS, J.: Marketing Público. Por un Gobierno y una Administración al Servicio del Público. Mc Graw-Hill. 1995.
ELIZAGÁRATE, V.: Marketing de Ciudades. Pirámide/ESIC, Madrid, 2003.
FANTOVA AZCOAGA, F. (2000): "Investigación y desarrollo de un modelo de gestión para organizaciones no lucrativas de servicios sociales" Tesis doctoral Dirigida por Ángel Toña Güenaga, Bilbao. Pdf disponible en: http://www.plataformavoluntariado.org/resources/179/download
GRÖNROOS, C.: Marketing y Gestión de Servicios. La Gestión de los Momentos de la Verdad y la Competencia en los Servicios. Diaz de Santos. 1994.
KOTLER, P., BROWEN, J. y MAKENS, J.: Marketing para Turismo. PEARSON Perntice-Hall, Madrid, 2008
KOTLER, P y ROBERTO, E.L.: Marketing Social. Díaz de Santos. 1992.
LAMATA, F.; CONDE, J.; HORNO, M.: Marketing Sanitario. Diaz de Santos. 1994.
LUQUE, T. (1996): Marketing Político. Un análisis del intercambio político. Ariel,
McGOLDRICK, P.; GREENLANDS, S. (1996): Comercialización de Servicios Financieros. McGraw-Hill,
POZA LLEIRA, de la J.M.: Marketing Turístico (1993). Oikos-Tau.
RIVERA, Jaime y MAS, Carlos (2015): Marketing Financiero. Estrategias y planes de acción. Ed. ESIC, Madrid.
Revistas
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GruposAlternar navegación
01 Teórico (Castellano - Mañana)Mostrar/ocultar subpáginas
Semanas | Lunes | Martes | Miércoles | Jueves | Viernes |
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1-1 | 12:30-14:00 | ||||
1-15 | 11:00-12:30 | 10:00-11:00 | |||
8-8 | 12:30-14:00 | ||||
14-14 | 12:30-14:00 |
Profesorado
Aula(s) impartición
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
01 Seminario-1 (Castellano - Mañana)Mostrar/ocultar subpáginas
Semanas | Lunes | Martes | Miércoles | Jueves | Viernes |
---|---|---|---|---|---|
4-4 | 12:30-14:00 | ||||
7-7 | 12:30-14:00 | ||||
9-9 | 12:30-14:00 | ||||
11-11 | 12:30-14:00 | ||||
13-13 | 12:30-14:00 | ||||
15-15 | 12:30-14:00 |
Profesorado
Aula(s) impartición
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
01 P. de Aula-1 (Castellano - Mañana)Mostrar/ocultar subpáginas
Semanas | Lunes | Martes | Miércoles | Jueves | Viernes |
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2-3 | 12:30-14:00 | ||||
5-6 | 12:30-14:00 | ||||
10-10 | 12:30-14:00 | ||||
12-12 | 12:30-14:00 |
Profesorado
Aula(s) impartición
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- -1.6 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
31 Teórico (Euskera - Mañana)Mostrar/ocultar subpáginas
Semanas | Lunes | Martes | Miércoles | Jueves | Viernes |
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1-1 | 12:30-14:00 | ||||
1-15 | 11:00-12:30 | 10:00-11:00 | |||
8-8 | 12:30-14:00 | ||||
14-14 | 12:30-14:00 |
Profesorado
Aula(s) impartición
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
31 Seminario-1 (Euskera - Mañana)Mostrar/ocultar subpáginas
Semanas | Lunes | Martes | Miércoles | Jueves | Viernes |
---|---|---|---|---|---|
4-4 | 12:30-14:00 | ||||
7-7 | 12:30-14:00 | ||||
9-9 | 12:30-14:00 | ||||
11-11 | 12:30-14:00 | ||||
13-13 | 12:30-14:00 | ||||
15-15 | 12:30-14:00 |
Profesorado
Aula(s) impartición
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
- B0.3 - FACULTAD DE ECONOMIA Y EMPRESA-SARRIKO
31 P. de Aula-1 (Euskera - Mañana)Mostrar/ocultar subpáginas
Semanas | Lunes | Martes | Miércoles | Jueves | Viernes |
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2-3 | 12:30-14:00 | ||||
5-6 | 12:30-14:00 | ||||
10-10 | 12:30-14:00 | ||||
12-12 | 12:30-14:00 |
Profesorado
Aula(s) impartición
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