Esta ponencia describe una metodología para la evaluación de los servicios de telecomunicación desde la perspectiva de los usuarios. La metodología se basa en una clasificación de los servicios y sus componentes que es comprensible para los usuarios y en la identificación de los distintos factores de la calidad de servicio que afectan y determinan la calidad de servicio percibida por los usuarios. Basándose en estas clasificaciones, se estudian los componentes y relaciones de un sistema que permita evaluar la QoS de las ofertas de servicios de distintos proveedores. Dicha evaluación se basa en un modelo que establece la correspondencia entre la calidad percibida por el usuario y las funciones y responsabilidades de los agentes que intervienen en la prestación de un servicio. Por último, se presentan algunos de los resultados obtenidos a partir de la aplicación de la metodología y la línea de trabajos futuros.