Una alta inteligencia emocional de los vendedores evitaría que abandonaran sus puestos de trabajo

Pilar Fernández Ferrín, investigadora del Instituto de Economía Aplicada a la Empresa

El grupo de investigadores formado por Belén Bande, de la Universidad de Navarra, Pilar Fernández Ferrín, de la Universidad del País Vasco UPV/EHU, José A. Varela González, de la Universidad de Santiago de Compostela y Fernando Jaramillo, de la University of Texas at Arlington, han publicado el estudio titulado “Emotions and salesperson propensity to leave: The effects of emotional intelligence and resilience” en la prestigiosa revista Industrial Marketing Management. El artículo ha sido reconocido con un Accesit al Mejor artículo de Investigación en Marketing (Convocatoria 2016) de la Asociación Española de Marketing Académico y Profesional (AEMARK). Un artículo cuya hipótesis central resalta la importancia de la inteligencia emocional y la capacidad de resiliencia de los vendedores como elementos clave en las empresas y cuyas conclusiones más relevantes se exponen aquí:

• La contratación de vendedores con niveles elevados de inteligencia emocional puede tener un impacto positivo en la medida en que una organización logra retener a su valiosa fuerza de trabajo. Las organizaciones que ofrecen una formación adecuada en áreas relacionadas con la inteligencia emocional pueden lograr, en última instancia, tener empleados más comprometidos. Con el fin de reducir los conflictos trabajo-familia, el agotamiento emocional y la rotación, las organizaciones deben orientar sus procesos de selección hacia la contratación de vendedores que muestren niveles elevados de inteligencia emocional y resiliencia. Dado que los niveles individuales de inteligencia emocional se pueden mejorar a través de la formación, los directores de ventas pueden considerar también la aplicación de entrenamiento emocional o programas de desarrollo para fomentar la competencia emocional de los vendedores.
• Las emociones constituyen una fuerza psicológica poderosa que puede influir significativamente en el comportamiento y en el rendimiento de los vendedores. Sin embargo, la investigación sobre las emociones en el lugar de trabajo es escasa, sobre todo en lo que se refiere al ámbito de las ventas. Por otro lado, la marcha voluntaria de la empresa es particularmente importante en la gestión de los vendedores debido a la naturaleza específica de los puestos comerciales, sus niveles tradicionalmente altos de abandono de la organización y la dificultad para cubrir adecuadamente estos puestos.
• En vista de la necesidad de ampliar el conocimiento sobre la forma más exitosa para retener a los vendedores más valiosos y el hecho de que los puestos de ventas industriales  no son los mismos en todos los ámbitos, este trabajo analiza, controlando el efecto del tipo de puesto de ventas, la influencia de dos habilidades emocionales (la inteligencia emocional y la resiliencia) en la propensión del vendedor a abandonar su organización, tanto directa como indirectamente, a través de su impacto en el conflicto trabajo-familia y el agotamiento emocional. Se analiza también el efecto moderador del liderazgo de servicio percibido por los vendedores en la relación entre el agotamiento emocional y la intención de abandonar la organización.
• La información proporcionada por 209 vendedores de 105 empresas pertenecientes a diversas industrias confirma las hipótesis planteadas y pone de relieve la importancia de fomentar el desarrollo de habilidades de naturaleza emocional como una forma de aliviar el estrés laboral y reducir la rotación del vendedor. Además, los resultados confirman la contribución del liderazgo de servicio a la hora de reducir el efecto del agotamiento emocional sobre la intención del vendedor de abandonar la empresa.

El artículo está disponible vía copia privada,

1. A través de Researchgate:
   https://www.researchgate.net/publication/267455996_Emotions_and_salesperson_propensity_to_leave_The_effects_of_emotional_intelligence_and_resilience

2. A través del correo electrónico de la investigadora y Doctora Pilar Fernández Ferrín (pilar.fernandezf@ehu.eus) del Instituto de Economía Aplicada a la Empresa de la UPV/EHU, coautora de este trabajo.